|
作者：周丽敏 张朝登 有位顾客，每次光顾北京张一元茶叶有限公司位于大栅栏的总店时候，总是要无缘无故吹毛求疵，鸡蛋里也要找出点骨头来。看到这样的情况后，在张一元总店已经工作快５年而年龄只有２４岁的钱磊就把这个人给记住了。每次看到这位顾客来时，她都要停止手中正在干的活，主动和这位顾客聊天，了解他的真实想法，渐渐地这位顾客再也不对张一元挑任何毛病了，还和钱磊成为了好朋友。每次再来张一元时，他都要来找钱磊说说心里话，唠唠家常。
至诚服务
钱磊对顾客贴心的服务与照顾不仅获得顾客的好评，她自己也被张一元评为贴心型服务明星。在张一元，这样的服务明星并不鲜见，而且服务明星的种类也不止一种：有技能型服务明星、知识型服务明星、贴心型服务明星、营销型服务明星、快乐型服务明星、亲情型服务明星等，不一而足。
走进张一元大栅栏总店，一股扑鼻的茶香让人顿时忘记了夏日的炎热。记者在这里成了异常挑剔的客人，问了四五种不同类型的茶叶在不同档次上的价格，并详细询问这些茶叶之间的差别，喝了之后将对人体产生什么作用。营业员还详细询问记者的身体状况，并根据实际情况建议该喝哪种茶才合适。如此等等，在她们不厌其烦介绍了大半天之后，记者又对她们说不要了，拔腿就往外面走，没想到这时背后传来“慢走，欢迎下次再来”的甜美声音。
张一元大栅栏总店副经理张孝静在接受记者采访时介绍说，“张一元的工作人员就是要用完美的服务把温暖感、亲切感、留恋感、真诚感和信任感送给所有到张一元的顾客。”
如此挚诚周到的服务，吸引了大量的回头客，张孝静不无自豪地对记者表示，今年春节期间，这个小小的二层楼茶店，最高一天的销售额竟然达到了１２０万元。
１９９３年就来到张一元的徐年子，现在已经是负责张一元总店生意的经理。他向记者介绍说，这个百年老店，现在仍然保持着邮购的业务，光总店一年就要向外地邮寄１０００多斤的茶叶。
谈起总店的业务，他笑着告诉记者，今年总店的销售目标是４６００万元，而今年上半年的销售额已经达到了２６７６万，完成任务不成问题。
百年文化
在张一元刚刚启用的位于菜市口的办公楼，张一元副总经理郭翔不无自豪地给记者讲起了张一元１０６年的沧桑历史。
最早，张一元茶庄是张文卿于清朝光绪２６年（１９００年）在花市大街开办的。店名取“一元复始，万象更新”之意，寓言开业大吉，永远兴旺发达。张文卿是安徽省歙县定潭村人，年青时来京，在崇文门外瓷器口荣泰茶庄学徒。后在花市及大栅栏先后开了３家店后，他于１９２５年在福建设立茶场，薰制茶叶，保证了质量，降低了成本。其茉莉小叶花茶，向以清汤香馨，为广大顾客赞许。又由于待客和气，茶叶包足，售价低廉，几十年来，生意始终不衰，名扬全城。
解放后在计划经济的体制下，张一元首度失去自己的产品特点，但在１９９２年，张一元茶叶公司成立后，张一元适应市场，多方努力，使一些失传断档的传统风格的品种重新得到恢复和发展。
现在的张一元既有龙井、碧螺春、君山银针等名茶，又有深受京城及北方人喜欢的各种档次的花茶；同时还相继推出张一元包装系列礼品茶。其茶叶品种多达３００余种，集全国名优特茶于一店，以满足国内外广大消费者的需求。张一元的传统服务，电话订货、特需登记、送货上门、代客邮寄等得到了继承和进一步的发展。
郭翔告诉记者，２００５年，张一元营业额为２．４亿元，茶叶销售量达到１３００吨，即２６０万斤，这意味着全市２６０万个家庭，每家消费一市斤张一元茶叶。
他们现已在河北的承德，山西的阳泉，内蒙古呼市以及北京城边、郊边开设了多家分号，分号分店总量已经达到８３家，而且还在以每年十几家的速度递增。郭翔说，到下个月，这个数字可能是９０多个了。到今年年底，店铺数目将达到１００家；２００８年，店铺数量将达１３０家。
品质如金
再好的服务，没有好的质量，是无论如何也招呼不来顾客的。
在张一元采访，记者在茶叶质量检测室里见到了张一元茶叶有限公司董事长王秀兰，她正在与助手一起，品评刚刚从各地送上来的茶叶。桌子上摆满了一杯杯冒着香味的茶，王秀兰就是要把这品种繁多的茶叶通过一口口的品评对其进行评级、定价。
这样的工作对于王秀兰是家常便饭，身为董事长的她，本身已是国家级高级评茶师，这样级别的评茶师在全国仅有四五个，而跟着她工作的那两个助手也是国家级评茶师。在整个张一元，目前已有高级中级初级各类评茶员９０多个，他们从各道工序对茶叶质量严格把关，从各个环节上保证了张一元茶叶的质量。
早在１９９３年张一元就有了国家承认的《企业产品标准》，１９９５年开始他们就主动把自己的产品送到国家茶叶质量检测中心检测，一年光检测费就要花几十万元，在历次送检和质监局的抽检中，“张一元”的茶都全部合格，而且张一元始终坚持把农药残留量控制到比国家规定还低的范围，达到国际水平。
记者在采访中了解到，从１９９５年起，张一元所生产的茶叶产品全部经过国家质检部门的严格检验，公司内部专设了质量监督审评办公室，严把质量关。１９９９年通过ＩＳＯ９００２国际质量体系认证，２００３年通过ＩＳＯ９００１：２０００国际质量体系转版认证。在去年年底，张一元刚刚通过了食品质量安全市场准入Ａ级认证，目前在北京通过Ａ级认证的只有张一元一家。
张一元在抓质量的时候，除了在检测测评以及茶叶制作过程中严把质量关外，他们更加注重的是在源头上抓质量。如果不从源头上抓，那么茶叶的内质、农残含量是无法把握的。如果这些东西无法自己把握，那么茶叶的质量便无从谈起。
为了从源头上就能控制茶叶的质量，张一元的办法是在全国各大产茶区建立自己的茶叶种植与生产基地。茶厂必须按照张一元的标准进行种植和生产，必须符合国家的标准。甚至是打什么农药都要按照张一元的要求来进行。
如今，张一元在南方茶叶主产区包括云南、贵州、浙江、安徽、江西等地总共有茶叶生产基地２３个，张一元销售的所有茶叶均是出自这２３个茶叶基地。
人品茶品
人品如茶品，好的人如好的茶一样至清至纯，反之亦然。王秀兰对事业那种兢兢业业的态度感动了整个张一元，也感动了整个茶叶界。
王秀兰一年之中有三分之一的时间是在全国各地茶叶生产基地度过的。
她说好茶沏出来清澈透明，做人也要清澈透明。茶道就是先做人，后做茶。
３０多年前，不到２０岁的王秀兰跨进正兴德茶庄的大门，一定不会想到不懂茶的自己会成为国家茶叶评审专家、高级评茶师，一把茶叶掂在手里，马上能辨出产地、好赖并评级作价。
１９９２年，王秀兰正式掌管张一元，为了做到“人无我有，人有我新”，刚上任几个月的王秀兰怀揣汇票奔赴闽东山区寻找自己的茶源，一趟趟地挤硬座、一趟趟地上高山，闽东茶乡的各个茶厂几乎都留下了她的身影，优质的茶源也一条条地“磕”了下来。１９９４年，“张一元”自己生产的茶叶上市，一炮而红，成了第一家恢复传统花茶口味的茶行。
“张一元”的茶叶都由王秀兰亲自作价。她说，这活既凭经验，更凭良心。茶叶市场上，把隔年茶装入精美包装盒，欺骗顾客的事儿一点都不新鲜。其实，买张一元茶的客人，对茶口都熟悉，一喝准能喝出来，“张一元”不能因为质量砸了老字号的牌子。“真正懂茶的人，卖的是良心，是不会把价值２００元的茶作价２０００元的。”虽然茶叶作价伸缩性很大，但“张一元”的店里并没有上万元的天价茶叶，最高标价几千的礼品茶也是少数，大多是几十元到几百元的价位。王秀兰表示，“张一元”看重的是货真价实，打的是大众牌，不能让顾客买了后悔。
与时俱进
在总结张一元这些年来的成功经验时，郭翔说，张一元之所以能够取得成功，就在于摸着时代的脉搏去创新，时时刻刻研究市场的变化，根据变化，及时调整经营方式和战略。
张一元以前一般只经营花茶，而随着人们生活水平的提高，人们对绿茶的需求越来越大，北京人的需求也就发生了变化，于是张一元及时把经营产品扩展到绿茶系列。
“最怕的是不能创新，不能多元化经营做大张一元。市场经济是最无情的，竞争非常激烈。茶行也是这样，要想立于不败之地，就必须时时创新。”王秀兰对记者如是说。
当许多老字号湮没在历史的长河之时，张一元却取得了长足的发展，这其中观念转变，思路创新，与时俱进引领消费是张一元得以进取的法宝。
１９９３年，张一元公司成立不久，决策者们就意识到食品安全将是竞争市场的重要砝码，于是在公司实力并不雄厚的前提下，果断开始了建设自我基地的战略；１９９５年，当大部分国内企业还没有意识到品牌宣传在企业经营中的重要位置时，张一元就已经从并不充实的资金中抽出几十万投向广告媒体，此后，广告投入年年追加，到２００３年年投入就已接近１０００万元；２００２年，企业已具有较大规模，品牌已拥有较大知名度，张一元果断决定将品牌推广向品牌经营过渡，产品开发开始涉足新的领域，２００３年，投资２０００多万元成功组建张一元饮品公司，生产出９个系列的张一元牌茶叶、果汁饮料和大桶饮用水。
在经营及产品开发上，张一元同样在走不断创新的路，２００５年，张一元顺应消费市场的变化趋势，大造普洱茶消费之势，推出“张一元建店１０５周年普洱纪念饼”，开辟出京城普洱消费的新局面。此外，在不断开发新型礼品茶、商务茶的基础上，２００４年挖掘传统制作工艺，将消失３０多年的柚子花茶推上市场。
郭翔说，在食品行业搞连锁经营并非张一元的首创，但张一元及时抓住这个新鲜事物的特点，自己也马上就搞起了连锁经营。
１４年前，张一元只是一个单店的字号，１４年后，张一元已是一个规模经营的商业品牌，在它的麾下已拥有８３家连锁店，２３个生产基地，一座现代化的饮品生产厂及科研所、配送中心、销售中心、印刷厂等机构。
事实证明，张一元每一次转型，每一次创新都向企业的肌体注入了活力，都为张一元品牌增加了绚丽的色彩，从而使张一元成为引领京城茶叶消费时尚的一面旗帜。
世事沧桑
北京市的老字号有近３００家，几乎占全国老字号的２０％。北京市老字号协会副会长刘满来在接受记者采访时说，近些年来，像张一元一样部分老字号经过改制激发了活力，但有相当多的老字号举步维艰。若再不采取得力措施，受损的不仅是北京的传统文化，而且有可能丢失一批有国际影响的品牌象征。
前门外的大栅栏曾是北京有名的闹市。解放初期，这里云集着７０余家老字号。如今，大栅栏仍以老字号众多而闻名，然而世事沧桑，同是百年老号，却各自面对着迥异的命运，有的已消失，有的名存实亡。大栅栏正常经营的老字号已经十不余一。旧时北京人有句顺口溜说：“头顶马聚源，脚踩内联升，身穿瑞蚨祥。”马聚源的帽子，内联升的布鞋，瑞蚨祥的绸缎，都是老北京人心目中响当当的名牌，３家老号也都开在大栅栏。此外，同仁堂药铺、张一元茶庄、长和厚绒线铺、步瀛斋鞋店，也都是大栅栏叫得响的百年老铺。
记者几经周折找到马聚源帽店旧址，发现这里已经变成了一家经营旅游商品的店铺。知情人告诉记者，上世纪５０年代公私合营后，马聚源就被合并，企业已不复存在。现在品牌归步瀛斋鞋店所有，然而眼下步瀛斋也很艰难，自营产品少，许多柜台已用作出租。
开业于１８９３年的瑞蚨祥绸布店，过去是京城经营绸缎的“八大祥”之首。记者在其总店看到，虽然店面保持了旧貌，但很多柜台也已经被承包出去，经营各种品牌的服装。而祥义号绸布店、长和厚绒线铺等等知名老铺，随着岁月流逝，已经不复存在。
刘满来对记者介绍说，造成部分老字号衰落不振的原因是多方面的，既有观念落后、机制僵化等主观因素，更有计划经济体制的影响和束缚、旧城改造中对老字号的忽视、市场环境不利等客观原因。
刘满来分析说，老字号产权制度的不明晰和国有经济管理机制的内部缺陷，是导致老字号走入困境的根本原因。机制僵化、观念陈旧，缺乏自主创新和发展的内在动力，老字号在经营模式、产品开发、人力资源和知识产权保护方面明显不足，面对来自国内外的品牌竞争压力，处境严峻。
传统商业街区是北京历史文化名城的重要组成部分，但由于缺乏对老字号这一历史文化遗产的重视和对传统商业文化发展的长远规划，在城市现代化建设过程中，忽视了对北京商业街和老字号地域风貌、民俗环境的整体保护，从上世纪９０年代以来，在旧城改造中使一大批老字号屡次迁址，失去了原有风貌和原汁原味，甚至有的老字号在城市改造中被迫关张。
久负盛名的品牌、品质突出的产品是支撑老字号发展的重要资源，但由于市场秩序的混乱和自我保护能力的不足，老字号商标被抢注和仿冒、产品被仿制等侵权现象屡见不鲜，老字号所处的市场环境不断恶化。总之，老字号企业缺乏受法律法规保护的市场环境。
中国民营经济研究会会长保育钧认为，老字号眼下政企不分，产权归属不明晰等问题积弊很深，还有一些老字号不依靠自身创新来寻求突破，而是幻想得到特殊扶持，遭遇淘汰是不可避免的。
重振雄风
老字号如何振兴，重现当年的辉煌？成为当前人们关心的一个热点。
记者在采访中了解到，为了振兴老字号，从政府、企业到个人，很多力量都已经行动起来，商务部今年上半年已经启动了“振兴老字号工程”的计划。
为恢复、发展、振兴老字号，商务部拟在全面收集整理老字号资料的基础上，利用３年时间重新认定１０００家“中华老字号”。通过制定必要的扶持和保护政策，全面促进老字号的振兴发展。其中培育一批优势明显、具有发展潜力的“中华老字号”企业发挥品牌优势，通过发展现代流通方式和实施“走出去”战略做精做强，成为具有较强竞争能力的著名自主品牌；支持一批具有一定品牌影响力和市场认知度，但发展后劲不足的老字号企业进行技术改造，以体制、经营、文化创新为重点，培育新的增长点。恢复一批具有广泛影响和较强市场价值的老字号传统产品和技艺，注入新的资本并给予必要的政策支持，使之重获新生，实现有效的保护和发展。
６月１６日，“老字号传承与创新系列活动”在北京正式启动。这个活动是北京市老字号协会“擦亮老字号招牌系列活动”中的一个。“擦亮老字号招牌系列活动”是北京老字号协会今年贯穿全年的一项大型主题活动。它是由“老字号传承与创新系列活动”开幕式、《品牌故事》大演播室录制《擦亮金字招牌》特别节目、出版物传播、毛主席关于老字号讲话５０周年纪念活动、北京老字号企业“消费互动月”和北京老字号“传承与创新”主题文艺晚会等内容组成。
刘满来认为，老字号的振兴和发展，关键是老字号的传承与创新，同时又要政府的政策支持和全社会的共同关注。这是一个完整的系统工程，需要建设和形成“政府支持、企业主体、社会参与、中介配合、优化环境、共同推动”的新机制，通过多种手段进行扶持和引导，才能实现的。
作为京城老字号张一元茶庄的管理者，王秀兰想得很长远。她在提请北京市政府办理的建议里强调“众多老字号品牌是北京传统文化的体现，是北京特色经济所在”，她认为要“从发展和振兴老字号的长远目标出发，将北京的老字号及特色名优产品，有计划地在整个奥运会期间进行推介、宣传，向世界展示。”
北京市商务局副局长李顺利在接受记者采访时认为，政府部门将创造条件促进老字号企业的发展，政府部门也将不断鼓励老字号企业走创新发展的道路，不断加强管理。
北京市政府有关部门负责人明确表示到２００８年，北京要向社会公开推出４０家既保持老字号“原汁原味”特色，又具有一定影响力，生产技术、经营模式先进，产品和服务适应时代需要的老字号企业；同时，恢复和建设１至２条老字号集中的商业聚集街区；５年内重点培育５０家文化内涵深厚的老字号，提高品牌影响力，成为具有自主知识产权、市场竞争力强的现代企业。
在老字号的发展中，记者通过对张一元的深入采访，深深地体会到，我国老字号企业要想再现辉煌，就要向张一元那样，摸着时代的脉搏去创新，时时刻刻研究市场的变化，根据变化，及时调整经营方式和战略。这不仅是老字号企业重振雄风的“法宝”，也是所有现代企业制胜的“法宝”。
摘自 1408期 中国经济导报 | 
发表于 2006-8-11 17:06:00
发表于 2006-8-13 11:12:00
